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    客戶投訴處理程序

    1 目的

    為解決和滿足客戶反饋的質量信息,提高客戶市場反應速度,提升客戶滿意度,促進與支持銷售工作,要求相關部門做好及時回復制度。

    2 范圍

    適用于本公司客戶向各部門反饋的質量信息、提出的建議等情況及時回復。

    3 定義

    外反饋質量問題包括:對本公司產品外形、性能、設計等問題的反饋,裝機過程質量問題以及三包質量問題反饋。

    4 職責

    4.1信息采集部門(營銷部以外部門)及時將客戶反饋的信息傳遞至營銷部,由營銷部登記后傳遞到相關部門,相關部門及時做好回復工作,并針對此問題開展廠內現存產品問題的查找與解決,防止有類似問題的產品對外流出;

    4.2營銷部負責收集和提供客戶反饋的質量問題登記、傳遞;

    4.3生產部負責安排人員對廠內相同產品質量問題的排查與解決;

    4.4質量部負責客戶反饋的質量問題及時回復;

    4.5技術部負責對顧客反饋的技術(內控標準與主機標準等)、質量問題的分析、整改方案;

    4.6相關部門配合,對顧客反饋質量信息所需整改措施的支持。

    5 程序內容

    5.1外反饋質量問題回復執行程序

    5.1.1營銷部接到客戶以書面形式、郵件形式的質量反饋,填寫《外反饋質量問題登記表》,登記好后將表格傳遞到技術部和質量部;

    5.1.2銷售員在出差期間接到客戶質量反饋,可通過郵件和電話口頭形式反饋,但先通知營銷部登記,再傳遞質量部和技術問題;

    5.1.3質量部對外反饋質量問題,根據問題處理難易情況,在限定工作日完成回復工作;

    5.1.4技術部配合質量部完成外反饋中相關的技術質量問題的回復工作;

    5.1.5若反饋的質量問題涉及到目前廠內正在生產(或正準備出廠發貨的同類產品),質量部應立即傳遞至生產部,生產部負責人立即組織相關人員對同等產品做相關的拆箱檢查、檢驗,并做好質量問題修復或產品更換工作;

    5.1.6對外反饋質量問題中存在重大技術問題的,技術部在接到技術質量反饋時,應立即安排相關技術人員解決該技術問題,重新驗證或設計新技術方案;

    5.1.7如遇特別嚴重的技術、質量問題及特殊情況,應立即上報總經理。

    5.2外反饋質量問題回復要求

    5.2.1質量部接到營銷部傳遞的客戶質量反饋,對一般質量問題,以書面和郵件形式,二個工作日回復;

    5.2.2質量部接到營銷部傳遞的客戶質量反饋,對出現小批量質量問題,質量部協同技術部進行分析。涉及相關部門的,由相關部門及時查找原因分析,由技術部確定整改方案和整改措施,五個工作日回復;

    5.2.3質量部接到營銷部傳遞的客戶質量反饋,對出現較大質量問題,質量部協同技術部進行分析,涉及相關部門的,由相關部門及時查找原因分析,由技術部確定整改方案和整改措施,必要時召開“專題質量分析會”確定整改方案和整改措施,七個工作日回復;

    5.2.4如遇重大、復雜的技術、質量問題,應立即上報總經理,由總經理作出再后決定;

    5.2.5技術部對提出的質量反饋問題,提出解決方案及執行計劃進行更改或策劃(包括數據的更改、產品、零件圖紙的更改),并負責相關文件的更改(包括作業指導書、控制計劃等)及相關文件的編制;

    5.2.6生產部根據客戶質量反饋,對較為緊急的問題(如同批次正準備發貨的),應在當天或一個工作日內完成問題檢查與解決;

    5.2.7生產部根據客戶質量反饋,對其質量問題,應在三個工作日到七個工作日內完成問題檢查與解決;

    5.2.8外反饋質量問題的回復必須及時有效,能夠隨時組織有關人員進行問題分析處理,提出糾正和預防措施,不斷改進產品的服務質量。

    5.3其它要求

    5.3.1質量部根據客戶質量反饋,查明原因,明確質量責任,責任落實到部門或個人;

    5.3.2采取糾正和預防措施,舉一反三,防止再次發生;

    5.3.3客戶出現質量反饋問題后,如有必要,應派遣相關人員及時走訪客戶,會同客戶進行現場調查,詳細了解產品質量問題的有關細節,并做好調查記錄;

    5.3.4調查人員應堅持實事求是原則,進行深入細致的調查研究工作,要保證準時到達 ,及時處理客戶方面存在的問題,直到問題圓滿解決;

    5.3.5調查人員對走訪客戶的調查記錄和客戶的評定意見,交回部門登記并向上級領導匯報。

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